Service desk jako forma wsparcia biznesu
Sposób w jaki definiujemy pojęcie Service Desk ma ogromne znaczenie dla naszej organizacji. W każdej firmie może on mieć nieco inne role, jednak w głównej mierze opiera się o wsparcie obsługi aplikacji, a także usuwanie pojawiających się problemów związanych z aplikacją, sprzętem, a nawet projektem.
Service Desk w każdej organizacji może być nazwany inaczej w zależności od potrzeb i struktury organizacyjnej. W jednej firmie spotkamy go pod nazwą Service Desk, w innej Help Desk, a jeszcze innej Call Center. Tak naprawdę nie jest istotna nazwa, ale funkcja jaką pełni w firmie i to, czy Twój Service Desk rozwiązuje zgłoszenia, czy wspiera biznes najlepiej jak się da? Wymarzoną sytuacją będzie połączenie efektywnej realizacji incydentów oraz wsparcie biznesu.
Funkcje Service Desk
Podstawową funkcją Service Desku jest zapewnienie wsparcia użytkownikom wewnętrznym oraz zewnętrznym w zależności jakiego typu suport jest oferowany przez naszą firmę. Wsparcie powinno być kompleksowe i zapewniać satysfakcję każdego użytkownika objętego procesem. Wyznaczając sobie jasne cele, orientację na klienta oraz szkolenie pracowników supportujących, jesteśmy w stanie osiągnąć balans pomiędzy realizacją zdarzeń a przełożeniem ich na wsparcie biznesu.
KPI a jakość pracy
Pomocnym działaniem w kreowaniu pracy Service Desku jest wyznaczenie KPI, które pozwalają zbadać zadowolenie klienta m.in. na podstawie końcowej ankiety zadowolenia z uzyskanego wsparcia czy chociażby z bardziej technicznego punktu widzenia, jak ilość wykonanych połączeń, maili w celu rozwiązania problemu. Efektywność pracy użytkowników może być mierzona z poziomu średniego czasu rozwiązania ticketu.
Dzięki nadzorowaniu uchybień jesteśmy w stanie wprowadzać innowacje i nowe technologie, które usprawnią proces, jak na przykład wybieranie numerów telefonów klientów przez automaty i przerzucanie rozmowy do pracownika w momencie odebranego połączenia. Jest to oszczędność czasu oraz umożliwienie pracownikom przyjęcia większej liczby zgłoszeń w tym samym czasie.
Oczywiście to tylko przykład, natomiast rozwiązania i narzędzia dla Service Desk są niemalże nieograniczone i dostosowywane do potrzeb konkretnego klienta i konkretnej branży.
